OTI Holding çatısındaki tüm tür operatörleri, misafirlerini ve ilişkili olduğu diğer tarafları dinlemeyi, ihtiyaç ve beklentilerini anlamayı öncelikli olarak görmekte, gelen her türlü geri bildirimleri memnuniyetle karşılamakta, bunları bir değişim ve gelişim aracı olarak değerlendirmektedir.

Bu kılavuz, Şikayet ve Talep Yönetim Süreci hakkında şikayetçi tarafların bilgilendirilmesi amacı ile hazırlanmıştır.
 

1. Geri Bildirim Kanallar

Şikayet/talepleri ele alma süreciyle ilgili bilgileri potansiyel şikayetçilerle aşağıdaki ortamlarda paylaşılır ;

-Tur Operatörlerine sezon öncesi ilgili pazarın Hizmet Standartları’nın iletilmesi ile,
-Tur Operatörü/İç Pazar Acenteleri, tedarikçi ve diğer tüm paydaşlara web ile,
-Misafirlere flyer’lar, voucher, info board’lar üzerinde, transfer ve info saatlerinde ve gerektiğinde diğer tüm rehberlik hizmetleri esnasında,
-Özürlü misafirlerimizin bilgilendirilmesi özel rehberlik hizmetleri ile sağlanır.

Misafirlerimiz tatilleri sırasında kendilerine en yakın ofisimizdeki Misafir İlişkileri Görevlilerine veya Coral Travel / ODEON Tours yetkilisine mektup, telefon veya faks yoluyla ulaşabilirler. Yetkili merkez ve bölge ofislerimize ait iletişim bilgileri aşağıda belirtilmiştir;

ANTALYA MERKEZ OFİS
Barbaros Mahallesi Serik Caddesi NO:217 AKSU/ANTALYA
Telefon : 0 242 349 48 48 Fax : 0 242 310 83 60

İSTANBUL BÖLGE OFİSİ
Cumhuriyet Caddesi Efser Han İş Hanı NO: 181 Kat: 7 Harbiye – Taksim İSTANBUL
Telefon : 0 212 247 46 46 Fax : 0 212 225 72 64

İSTANBUL MERKEZ SATIŞ OFİSİ
Cumhuriyet Caddesi Esra Apt. No:191 Harbiye – Taksim İSTANBUL
Telefon : 0 212 240 67 66 Fax : 0 212 240 60 67

MARMARİS BÖLGE OFİSİ
Kemeraltı Mah. General Mustafa Muğlalı Cad. Erden İş Hanı No: 28/3 48700 Marmaris – MUĞLA
Telefon : 0 252 413 50 40 – 41 Fax : 0 252 413 50 43 – 45

BODRUM BÖLGE OFİSİ
Nergis Sitesi No:3 Gümbet / BODRUM
Telefon : 0 252 319 21 85 Fax : 0 252 319 28 42

Misafirlerimiz tatilleri sırasında Misafir İlişkileri Birimi’ne direk erişmek istediklerinde aşağıdaki numarayı arayabilirler:
444 07 80

Misafirlerimiz için (0 212) 444 0 684 numaralı çağrı merkezini arayarak şikayet ve taleplerini iletebilmektedirler.

Internet yoluyla iletişim için; www.odeontours.com ve www.odeontours.com.tr adresindeki “İletişim” kısmında bulunan “İletişim” formunu kullanılabilir.

E-posta yoluyla geri bildirimlerde bulunmak için misafiriliskileri@odeontours.com / adresine e-mail gönderilebilir.
 

2. Geri Bildirim Değerlendirme ve Çözüm

Tüm geri bildirimler, özel bir yazılım üzerinde bekletilmeden kayıt altına alınır.

Şikayetlerin alındığının ve kayıt edildiğinin bilgisi şikayetçiye en geç aynı gün içerisinde bildirilir.

Şikayet/talepler; şikayetin ciddiyeti, güvenliğe etkisi, şikayetin karmaşıklığı, olası etkileri ve derhal işlem yapılması ihtiyacı doğrultusunda değerlendirilir. Yapılan bu ilk ilk değerlendirmenin ardından şikayet/talebin araştırılması ve çözüm süreci, yapılan önceliklendirme neticesinde başlatılır.

Şikayet/taleple ilgili tüm ilgili durumlar ve şikayet/talebi konu alan bilgilerin araştırılması ve çözümü için her türlü makul çaba sarf edilir. Şikayet/talep, derhal çözüme ulaştırılamıyorsa, en kısa sürede etkili bir çözüme ulaştırılmasını amaçlayan bir tarzda konu ele alınır. Araştırma sonrasında, sorunun düzeltilmesi ve gelecekte oluşmasının önlenmesi gözetilerek çözüm alternatifleri önerilir. Şikayetçi tarafın memnuniyeti sağlanana kadar olası tüm alternatifler sunulmaya çalışılır.

Şikayette bulunan tarafların şikayetleri ele alma sürecimize ilişkin memnuniyet seviyelerinin ölçülerek, süreç iyileştirmelerinde kullanılmak üzere veri elde edilmesi ve bu yolla misafir memnuniyetinin arttırılması amacıyla anket uygulaması ve rastsal araştırmalar gerçekleştirilir.

Şikayet çözüm sürecinde müşteri ile yapılan tüm görüşmeler kalite standartlarımız gereği kayıt altına alınır ve düzenli yapılan rastsal kontrollerle hizmet kalitesinin etkinliği izlenir.

Müşterilerimiz, ilettikleri şikayet/taleplerin süreç içerisindeki kayıtlı bilgilerini talep edebilirler.

İşbirliği içerisinde olduğumuz müşterilerimizle belirli periyotlarda raporlamalar, geri bildirimler, alınan aksiyonlar ve aksiyonların son durumu hakkında bilgilendirmeler sürekli yapılmaktadır.
 

3. Geri Bildirim Sürecinin Geliştirilmesi

Şikayet/talepler haftalık, aylık ve 3 aylık periyotlardaki yönetim toplantılarında ele alınır.

Uygulamakta olduğumuz Yönetim Sistemleri çerçevesinde gerçekleştirdiğimiz iç denetimler ile şikayet ve taleplerin ele alınması süreci ile ilgili olarak etkinlik değerlendirmeleri yapar ve tespit edilen iyileştirmeye açık alanlar için aksiyon planlarını hayata geçiririz.

İhtiyaçlar doğrultusunda kuruluş dışı kıyaslama çalışmaları yapar ve OTI Holding bünyesindeki diğer şirketlerle de ortak çalışmalar yürüterek iyi uygulamaları yaygınlaştırırız.

Misafirlerimizden ve diğer şikayetçi taraflardan aldığımız geribildirimleri yasal gereklilikleri gözeterek (TÜRSAB Kütahya Çizelgesi, Seyahat Acenteleri Yönetmeliği ve Tüketicin Korunması Hakkındaki Kanun vs.) ele alır ve inceleriz.
 

4. Gizlilik Prensibi

Şikayetleri ele alma sürecimiz kapsamında, şikayetçi taraflara ait tüm kayıtlarda yer alan bilgilerin;

- Sadece Coral Travel / ODEON Tours içerisinde şikayetin ele alınması amacıyla elde edilebileceğini,
- Müşteri veya şikayetçi, kendisine ilişkin bilgilerin açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe açıklanmayacağını,
- Tutulan tüm kayıtların gizli tutulacağını,
- Yasal zorunluluk dışında, üçüncü taraflarla herhangi bir bilgi paylaşımında bulunmayacağını,
- Yasal zorunluluk içeren durumlarda, bilgiler paylaşılmadan önce müşterilerini bilgilendireceğini taahhüt ederiz

  • Peşin Fiyatına9 Taksit
  • Peşin Fiyatına9 Taksit
  • Peşin Fiyatına9 Taksit
  • Peşin Fiyatına9 Taksit
  • Peşin Fiyatına9 Taksit
  • Peşin Fiyatına9 Taksit
  • Kredi Kartı ile Online Ödeme
  • EFT ve HAVALE ile Ödeme
  • Çağrı Merkezi ile Hızlı Ödeme
25 Years
Yandex.Metrica