Coral Travel Türkiye, misafirlerini ve ilişkili olduğu diğer tarafları dinlemeyi, ihtiyaç ve beklentilerini anlamayı öncelikli olarak görmekte, gelen her türlü geri bildirimi memnuniyetle karşılamakta, bunları bir değişim ve gelişim aracı olarak değerlendirmektedir.
Bu kılavuz, Şikayet Yönetimi Süreci hakkında şikayetçi tarafların bilgilendirilmesi amacı ile hazırlanmıştır.
Geri Bildirim Kanalları
Şikayet Yönetimi Süreci ile ilgili şikayetçi tarafların edinmesi gereken bilgiler, aşağıdaki ortamlarda paylaşılmaktadır;
- Tüm paydaşlarımıza kurumsal web sayfamız üzerinden,
- Misafirlerimize satış belgeleri, tur tanıtım dokümanları (Katalog vb.), konaklama tesislerindeki bilgilendirme panoları, karşılama ve otele transfer sırasında verilen rehberlik hizmetleri, konaklama tesislerinde tatilleri süresince verilen rehberlik hizmetleri, turlara katılım sağlayan misafirlerimize sağlanan rehberlik hizmetleri ile,
- Engelli misafirlerimize özel olarak sunduğumuz özel rehberlik hizmetleri ile,
- Satış ortaklarımıza eğitimler ile sağlanmaktadır.
Bildirimler aşağıdaki ofislerimize telefon, faks, mektup veya ziyaret ile yapılabilir.
ANTALYA MERKEZ OFİS
Barbaros Mah. Serik Cad. No:425 Aksu / ANTALYA
Telefon : 0 242 349 48 48 Fax : 0 242 310 83 60
İSTANBUL BÖLGE OFİSİ
Merkez Mah. Ayazma Cad. Papirus Plaza No:37 Kat:4 İç No:87-88 Kağıthane / İSTANBUL
Telefon : 0 212 247 46 46 Fax : 0 212 225 72 64
MARMARİS BÖLGE OFİSİ
Kemeraltı Mah. General Mustafa Muğlalı Cad. 86.Sok. Enderhan İş Merkezi No:1/3 Marmaris / MUĞLA
Telefon : 0 252 413 50 40 – 41 Fax : 0 252 413 50 43 – 45
BODRUM BÖLGE OFİSİ
Eski Çeşme Mah. Onur Sok. Nergis Sitesi No:3 Bodrum / MUĞLA
Telefon : 0 252 319 21 18 Fax : 0 252 319 28 42
Misafir İlişkileri Birimimize erişim Türkiye’nin her bölgesinden 444 0 780 no’lu telefon ile veya misafiriliskileri@coraltatil.com e-posta adresi ile sağlanabilir.
Çağrı Merkezimize +90 212 444 0 684 no’lu telefon ile erişilebilir.
Geri Bildirim Değerlendirme ve Çözüm
Tüm geri bildirimler, özel bir yazılım üzerinde bekletilmeden kayıt altına alınır.
Geri bildirimlerin alındığının ve kayıt edildiğinin bilgisi bildirim yapan tarafa en geç aynı gün içinde bildirilir.
Şikayetler, şikayetin ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı, olası etkileri ve derhal işlem yapılması ihtiyacı doğrultusunda değerlendirilir. Yapılan bu ilk ilk değerlendirmenin ardından araştırma ve çözüm süreci başlatılır.
Bildirimler yasal şatlar gözeterek (TÜRSAB Kütahya Çizelgesi, Seyahat Acenteleri Yönetmeliği ve Tüketicin Korunması Hakkındaki Kanun vb.) ele alınır.
Bildirim ile ilgili tüm ilgili durumların araştırması ve çözümü için her türlü makul çaba sarf edilir. Şikayet, derhal çözüme ulaştırılamıyorsa, en kısa sürede etkili bir çözüme ulaştırılmasını amaçlayan bir tarzda ele alınır. Araştırma sonrasında, sorunun düzeltilmesi ve gelecekte oluşmasının önlenmesi gözetilerek çözüm alternatifleri oluşturulur. Şikayetçi tarafın memnuniyeti sağlanana kadar olası tüm alternatifler sunulmaya çalışılır.
Geri bildirimde bulunan tarafların Şikayet Yönetimi Sürecimize ilişkin memnuniyet değerlendirmesi anket vb. yöntemlerle ölçülür.
Şikayet Yönetimi Süreci içinde şikayetçi taraflar ile telefonda yapılan görüşmeleri kalite standartlarımız gereği kayıt altına alarak düzenli kontroller ile izlenmektedir.
Bildirimde bulunan taraflar, süreç içerisindeki kayıtlı bilgilerini talep edebilirler.
Geri Bildirim Sürecinin Geliştirilmesi
Geri bildirim kayıtları, periyodik olarak süreç paydaşları ile analiz edilir. Periyodik yapılan iç ve dış denetimler, servis kalite kontrolleri ile süreç etkinliği izlenir.
Teknolojik gelişmeleri yakından takip eder ve süreç etkinliği için kullanırız.
Holding içi iştirak firmalar ve şirket dışı iyi uygulamalar ile süreç kıyaslama çalışmaları yaparak gelişim için fırsatlar yaratırız.
Gizlilik Prensibi
İlgili taraflara ait kişisel bilgilerin güvenliğini, 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu doğrultusunda sağlamaktayız. Kişisel verilerin işlenmesine ilişkin aydınlatma metnimize web sayfamızdan (https://www.coraltatil.com)erişilebilir.